Wszystko o negocjacjach

Negocjacje to
sekwencja posunięć (ofert i ustępstw) dwu stron, dla osiągnięcia wspólnego
stanowiska w sytuacji wyjściowych rozbieżności interesów. Jest wzajemnym
przekonywaniem się dla modyfikacji ofert początkowych w taki sposób, aby obie
strony uzyskały możliwie duże korzyści. Definicja podkreślająca
korzyści jednej strony jest niewłaściwa: „negocjacje to specyficzny proces
użycia swej wiedzy, czasu i możliwości dla wykorzystania innych do realizacji
własnego celu”.

Oceniając przebieg
i rezultat negocjacji trzeba uwzględnić nie tylko sprawy materialne (cenę), ale
też: obustronność korzyści, uczciwość, trwałość rezultatów, przydatność
społeczną wyników, sprawność prowadzenia, wpływ na dobro stosunków między
negocjującymi stronami. Ten szerszy sposób patrzenia odnosi się do każdego
typu negocjacji z handlowymi włącznie.

Nie zawsze warto
i należy prowadzić negocjacje. Należy je prowadzić gdy:

· Istnieje
obustronna gotowość zawarcia kontraktu

· Istnieje obszar
konfliktu i obszar wspólnoty interesów

· Dysponujemy
wystarczającym poziomem usprawnień decyzyjnych

· Jesteśmy
właściwie przygotowani.

· Mamy obiektywnie
coś do zaoferowania i zyskania.

· Nie jesteśmy w
stanie silnego napięcia uczuciowego..

· Nie ma innych
możliwości osiągnięcia celu.

Wyróżnia się
szereg rodzajów negocjacji, jednak najważniejszy podział dotyczy stylu prowadzenia. Z tego punktu
widzenia można mówić o negocjacjach twardych, miękkich i rzeczowych.

Ludzie decydują
się na negocjacje typu „przegrana-przegrana” przy silnie wzbudzonych motywach
rywalizacyjnych, przy chęci „grania na czasie”, przy wrogim nastawieniu.

W negocjacjach
„wygrana-przegrana” jedna ze stron narzuca twardą taktykę warunków i wymaga nie
oferując ustępstw. Jest to skuteczne jedynie wtedy, gdy strona ta ma znaczna
przewagę siły. Przy pewnej równowadze rezultatem jest usztywnienie wzajemnych
stanowisk i wroga, nieżyczliwa postawa wzajemna obu stron. W prowadzeniu
długotrwałych interesów i kontaktów nie jest to przydatny styl.

Zasady
negocjacji „wygrana-wygrana” wymagają stosowania się do następujących zaleceń:

· Wyraźnie
zakomunikuj intencje kooperacyjności

· Przyjmij postawę
poszukiwania rozwiązania

· Unikaj
wywyższania się

· Prowadź
„szczerą” wymianę informacji (nie wszystko, ale prawdę)

· Odpowiadaj
ustępstwami na ustępstwa drugiej strony

· Nie usztywniaj
pozycji, bądź elastyczny

· Unikaj momentów
irytujących: gróźb, sprzeciwu, przemocy

Cztery główne
zasady prowadzenia negocjacji w stylu rzeczowym można sformułować następująco:

1. nie mieszaj
swego stosunku do negocjowanego zagadnienia ze stosunkiem do negocjatorów -
oddzielaj ludzi od problemów

2. bądź otwarty w
poszukiwaniu nowych rozwiązań, nie trzymaj się sztywno danych ofert - oferty
można zmienić problemu nie

3. wymyślaj
możliwie wiele wariantów rozwiązań

4. ustal obiektywne
kryteria oceny osiągniętego porozumienia

Negocjacje
opierają się na komunikacji perswazyjnej, w której obie strony powinny dążyć do
porozumienia, mimo wyjściowego stanu konfliktowego. Skuteczna perswazja wymaga
uwzględnienia czterech grup zagadnień związanych ze „składnikami”
negocjacyjnej: -kto mówi ?, -jak mówi ?, -co mówi ?, -komu mówi ?.

Jeżeli chcemy
być skutecznymi nadawcami, musimy dbać o swoja wiarygodność, a więc powinniśmy
być obiektywni, kompetentni i uczciwi. Dobierajmy argumenty do naszych
partnerów, nie do nas samych. Znajomość ich motywacji, potrzeb, zadań,
wartości, nawyków pozwala trafniej dostosować nasze apele i zwiększyć ich
skuteczność. Największe szanse porozumienia istnieją w trakcie
rozmowy prowadzonej bezpośrednio, ale ze względów technicznych trzeba stosować
formy korespondencyjne i wykorzystywać telefon.

Cztery
najważniejsze rodzaje argumentacji perswazyjnej to argumenty wskazujące na
korzyści z przyjęcia danej oferty („marchewka”), straty wynikające z odrzucenia
danej oferty („strategia kija”), korzyści emocjonalne i moralne („strategia
dumy”) i negatywne konsekwencje moralne w wypadku odmowy („strategia
zawstydzania”). Szczegółowe analizy pozwalają na wyróżnienie 15
jakościowo różnych typów argumentacji perswazyjnej.

Proces
przekonywania się w negocjacjach obejmuje następujące etapy:

· Zachęcenie
drugiej strony do rozmów

· Zrozumiałe
przedstawienie stanowisk

· Trafne
argumentowanie

· „Wrycie się” w
pamięć drugiej strony

· Wdrożenie -
skłonienie do praktycznych decyzji

Poprawne
zrozumienie się w negocjacjach wymaga unikania wzajemnych prowokacji , a
zwłaszcza stosowania tzw. komunikatów TV (oceny, groźby). Ponadto „irytantami”
są: przezwiska, złośliwości, ostry sprzeciw, lekceważący uśmiech, okazywanie
nieufności, obwinianie partnera. Zdolny negocjator musi być znakomitym
słuchaczem i obserwatorem. Słuchanie nie oznacza bierności, jest aktywnym
współdziałaniem z drugą stroną (mówiącą) w budowaniu sprzężenia zwrotnego,
zbliżania stanowisk.

Dobry słuchacz
przejawia osiem następujących cech:

· motywacja do
odbioru, zainteresowanie,

· obiektywizm,
brak tendencyjności,

· cierpliwość,

· dokładność,

· otwartość,

· wrażliwość,

· wspieranie,
zachęcanie mówcy.

Budując przekaz
i dążąc do porozumienia trzeba przestrzegać następujących reguł tekstowych:

· jasności i
poprawności

· spójności
tematycznej

· ekonomiczności
(skrótowości)

· ekspresyjności

Ponadto
obowiązują zasady kontaktu międzyludzkiego, których łamanie powoduje kryzysy i
konflikty. Najważniejsze są to:

· grzeczność

· aprobata

· skromność

· zgodność

· kooperacyjność

· czytelność
ironii

· ciekawość

Duże znaczenie w
wymianie negocjacyjnej odgrywa zachowanie pozasłowne, niewerbalne. Dziesięć
podstawowych tego typu komunikacji to: gestykulacja, mimika, dotyk, spojrzenia,
dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny, intonacja, dźwięki
parajęzykowe, aranżacja miejsca spotkania.

Dzięki
zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów,
poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych
zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej
strony. Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenia w oczy, delikatne
dotykanie ramion, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwartą sylwetkę ciała
i bliski dystans fizyczny. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to
przekazywanie znaczeń (jak słowa), ilustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć,
regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji.
Tendencje do władczości przejawiają się przez: nazbyt częste zabieranie głosu,
odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi, długie przerwy w
wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie poleceń, rozkazów.

Nie ma negocjacji
bez porozumiewania się. Poprawne komunikowanie się jest możliwe, gdy pamięta
się o następujących piętnastu regułach:

· poznaj samego
siebie

· zwracaj uwagę na
drobiazgi

· pamiętaj o
chwiejności uwagi rozmówcy

· nie formułuj
przedwcześnie ocen

· bądź gotów
przyznać się do pomyłki

· zwracaj uwagę na
sens, a nie na formę wypowiedzi

· licz się z
uczuciami partnera

· nie lekceważ
żadnego pytania

· wykorzystaj
różnicę zdań do pogłębienia spojrzeń

· spróbuj przyjąć
punkt widzenia drugiej strony

· uważaj na sposób
wyrażania niezgody

· unikaj
udzielania rad

· bądź wnikliwym
obserwatorem

· mów jasno i
rzeczowo

· okazuj szacunek
dla partnera

Negocjacje
prowadzi się czasem z ludźmi o trudnym charakterze. Można napotkać partnerów
wiecznie niezadowolonych, bardzo agresywnych i wrogo nastawionych. Zasada
postępowania jest wtedy prosta: nigdy nie daj się sprowokować do ślepej wymiany
ciosów, nie daj się wyprowadzić z równowagi. Traktuj nawet tego rodzaju
rozmówców jako współpracowników w rozwiązaniu problemu, łączącego na dany okres
właśnie was.

W ramach chwytów
i manipulacji można się spotkać z bardzo bogatym wachlarzem zachowań. W ramach
wojny psychologicznej można wymienić:

· tworzenie
sytuacji stresującej

· ataki personalne

· cykliczne złe i
dobre traktowanie

· stosowanie
groźby

· kompromitowanie

· sztywne naciski

· zwiększenie puli
żądań

· manipulowanie
czasem

Strategie
skutecznego zdobywania przyjaźni (infracjacyjne) w sposób manipulatorski
polegają na:

· przesadnym
komplementowaniu

· pozytywnej
autoprezentacji

· wskazywaniu
własnej słabości

· konformistycznym
zgadzaniu się ze wszystkim

Osobowość
makiawelistyczna polega na dążeniu do wykorzystania innych ludzi dla swojego
dobra. Bądź twardy, gdy negocjujesz z makiawelistami.

Spośród
wszystkich sposobów wygrywania sporów warto zapamiętać następujące:

· wyprowadzenie
przeciwnika z równowagi, rozzłoszczenie go

· subtelne
modyfikacje znaczeń, wynikające z wieloznaczności słów

· blokowanie
kontynuacji tematów, które są niebezpieczne dla naszej strony

· odwołanie się do
autorytetów w sposób niemożliwy do sprawdzenia

· wskazywanie na
obiektywny stan interesów

Negocjacje są z
natury konfliktorodne, gdyż wynikają z częściowej rozbieżności interesów. Warto
pamiętać, że wystąpienie ostrego konfliktu jest bardziej prawdopodobne, gdy
zachodzą następujące warunki:

· istnieje silna
wzajemna zależność

· jedna strona ma
znaczącą przewagę nad drugą

· czas jest
odmiennie interpretowany

· negocjatorzy nie
akceptują swych ról

· istnieje
niezgoda w zespole

· nie ma jasno
określonych kompetencji negocjacyjnych

· istnieją poważne
przeszkody w komunikacji

· jedna ze stron
przedstawia nierealistyczne, zawyżone oczekiwania

Jeżeli konflikt
wystąpił, jego optymalne złagodzenie wymaga przyjęcia czterech reguł. Pierwsza
to przekonanie o równorzędności partnerów (w sensie ludzkim), druga - to
przekonanie o wolności, istnieniu wyboru dalszych kontaktów, trzecia - to
otwarte i czytelne ujawnienie intencji, czwarta - spokojne rozważenie źródeł,
przebiegu i sensu kontynuacji konfliktu.

Istnieją trzy
możliwości reakcji na wystąpienie konfliktu. Najmniej pożądane to odcinanie
się, obwinianie partnera, negatywne oceny, groźby i rozkazy. Drugi rodzaj
reakcji to unikanie kontynuacji przez żarty, rozładowanie sytuacji, ustalenia
proceduralne, zmiana tematu rozmowy - czasem jest to wystarczające dla
uniknięcia ostrego spięcia. Najbardziej jednak zalecane jest działanie
integrujące, odbudowa poczucia wspólnoty.

Służą temu:

· odsłanianie się

· prośby o
odsłonięcie się przez partnera

· uściślanie
zarzutów, prośby o sprecyzowanie pretensji

· okazywanie
aprobaty, wsparcia

· podkreślanie
wspólnoty

· samodzielne
przejęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu

Sposoby rozwiązywania
sytuacji konfliktowych:

1. Określ
najogólniej na czym, twoim zdaniem, polega konflikt i zakomunikuj to
partnerowi.

2. Przekaż
partnerowi, jak zrozumiałeś jego sposób widzenia problemu między wami.

3. Określ te
zachowania partnera, które twoim zdaniem przyczyniają się do
zaistnienia konfliktu lub stanowią jego istotę i zakomunikuj to partnerowi.

4. Na podstawie
tego, co usłyszałeś od partnera, powiedz mu o tym, jakie twoje zachowania,
zdaniem partnera, przyczyniają się do zaistnienia konfliktu lub stanowi±
jego istotę (jeśli partner uzna, że nie został właściwie zrozumiany, postaraj
się doprowadzić na tym etapie do sytuacji, w której będziesz miał w tej sprawie
jasność i zgodę partnera na swoje rozumienie .Jeśli konflikt dotyczy również
poglądów lub opinii, określ, w jakich obszarach występują różnice i na
jakie poglądy partnera trudności się zgodzić. Zakomunikuj to partnerowi.

5. Określ, w jakich
obszarach, twoim zdaniem, zgadzacie się i zakomunikuj to partnerowi. Upewnij
się, czy masz zgodę partnera na swoje zrozumienie, zarówno obszaru konfliktu,
jak i zgody.

6. Sformułuj
możliwie najkrótszy opis konfliktu (istotę konfliktu) pomiędzy tobą i
partnerem. Uzgodnij tę formułę z partnerem tak, aby uzyskać jego zgodę.

7. Najjaśniej jak
potrafisz, scharakteryzuj te zachowania i poglądy partnera, których
zdecydowanie nie potrafisz zaakceptować, a nawet tolerować. Zakomunikuj to
partnerowi.

8. Opierając
się na informacjach od partnera, najjaśniej jak potrafisz, scharakteryzuj
własne zachowania lub / i poglądy, których nie potrafisz zaakceptować. Uzyskaj
zgodę partnera na swoje zrozumienie.

9. Określ, co twoim
zdaniem powinien zrobić partner, aby konflikt został rozwiązany i zakomunikuj
mu to.

10. Na podstawie
tego, co usłyszałeś od partnera, określ to, co zdaniem partnera powinieneś
zrobić po to, aby konflikt został rozwiązany Uzyskaj zgodę partnera na swoje
zrozumienie.

11. Zastanów się,
czy jesteś skłonny zrobić wszystko, czego żąda od ciebie partner i zakomunikuj
swoją decyzję partnerowi.

12. Jeśli nie
zdecydujesz się na wszystko, czego żąda od ciebie partner, to powiedz mu,
najjaśniej jak potrafisz, na co się decydujesz, a na co nie.

13. Po uzyskaniu
takiej samej informacji od partnera ustal, czy to, co oferuje partner, jest dla
ciebie wystarczające i zakomunikuj swoją decyzję.

14. Jeśli kontrakt
nie został jeszcze zawarty, możesz raz jeszcze przeformułować zarówno swoja ofertę, jak i żądania wobec partnera,
tak aby zmierzało to do rozwiązania konfliktu. Możesz też przerwać negocjacje,
jeżeli uznasz, że konflikt jest w tym momencie nierozwiązywalny

15. Po zakończeniu
pracy podziel się z partnerem wrażeniami ze wspólnej pracy, a także wiadomości
swego aktualnego stanu.

Spośród wielu
czynników wpływających na kooperacyjne decyzje w trakcie prowadzenia interesów
analizy gier eksperymentalnych pozwoliły wskazać cztery obiektywne wskaźniki
motywacyjne (przewidywane konsekwencje posunięć). Są to:

· nagroda za
kooperację, oczekiwany zysk dla obu

· kara za brak
kooperacji, oczekiwane straty z zerwania

· pokusa wykorzystania kooperacyjnego nastawienia
partnera dla uzyskania wyłącznie własnych zysków, przy jego stratach

· zagrożenie,
ryzyko poniesienia strat wynikających z kooperacji wobec partnera, który to
wykorzystuje (np. nie płaci za usługę)

Na współpracę
można liczyć, gdy nasz partner cechuje się życzliwością, ufnością, poczuciem
wspólnoty, niskim dogmatyzmem i niskimi tendencjami makiewelistycznymi. Ilość
kooperacji maleje gdy wzrasta ilość stron, gdy ogranicza się porozumiewanie,
gdy jedna strona narzuca konflikt i gdy interesy stron są odmienne.

W fazie
przygotowań do negocjacji wykorzystuje się tzw. gry symulacyjne, polegające na
„przećwiczeniu” negocjacji w warunkach bezpiecznych, wśród swoich ludzi, ale z
zachowaniem obiektywnych wymogów zewnętrznych. W typowych grach wprowadza się
rzeczywiste parametry dotyczące ceny towaru, budżetu firmy, tempa produkcji,
wielkości produkcji stosowanych technologii, zaopatrzenia i dystrybucji towarów,
zachowań konkurencji nakładów na reklamę, wielkości rynku i rodzajów
asortymentu.

Przygotowanie do
negocjacji wymaga podjęcia wielu decyzji, takich jak kiedy i gdzie rozmawiać,
jaki przyjąć styl, jakie oferty wyjściowe przyjmujemy, czy zapraszamy mediatora,
ile czasu mamy na prowadzenie negocjacji. Dobrze jest wykorzystać techniki
twórczego myślenia dla intensyfikacji możliwości wytworzenia jak najbogatszej
gamy możliwości i dla wszechstronnego przeanalizowania sytuacji. Zaleca się
przeprowadzenie burzy mózgów w której przestrzega się zasady szybkości
pomysłów, zawieszenia oceny, wzajemnej aprobaty i inspiracji. Jeżeli ma
prowadzić zespół, to powinien to być skład ludzi wzajemnie dopasowanych,
ufających sobie, szanowanych przez drugą stronę. Role grupowe w zespole
obejmują co najmniej: lidera, protokolanta, słuchacza, krytyka i kontrolera.
Dobry lider to osoba kompetentna, inteligentna i emocjonalnie zrównoważona.

Przedstawiając
oferty zaczynamy od poziomu możliwie wysokiego, ale jeszcze realnego, nie zawyżonego
przez nasze nieuzasadnione aspiracje. Środkowy odcinek między ofertą i
kontrofertą obejmuje obszar, na którym znajduje się przypuszczalny kontrakt
końcowy. Prowadząc licytację przestrzegaj następujących przykazań.

Dziesięć
przykazań dla osób prowadzących „licytację” w negocjacjach:

1. Negocjuj oferty,
nie ich uzasadnienia

2. Ustępuj z
wyczuciem, rezygnuj z niewielkich „porcji”. Pierwsze koncesje winny być
podkreślone, jako dowód dobrej woli

3. Pamiętaj o
punkcie środkowym, do którego dążą obie strony

4. Słuchaj bardzo
uważnie ofert drugiej strony

5. Przyjmij pewne
minimum, ale zgłoś ofertę znacznie wyższą

6. Nie trać
plastyczności, choć upieraj się przy swoim

7. Zawsze dysponuj
kilkoma ofertami, nie zamykaj się w jednej

8. Oferty zgłaszaj w sposób zdecydowany, koncesje z wahaniem

9. Ustal obiektywne
kryteria oceny ofert, unikaj braku realizmu

10. Bądź ambitny,
mierz wysoko, ale uczciwie i w uzasadniony sposób

Sprawny
negocjator musi cechować się trzema przymiotami: siłą, ambicjami i
zdolnościami. Czasem, nie dysponując obiektywnie przewagą (siłą), można
stwarzać, budować wrażenie mocy. Najważniejsze zdolności negocjacyjne to:

· rzeczowe
traktowanie negocjacji

· badawczy umysł

· twarde
traktowanie problemu, ale łagodne odnoszenie się do ludzi

· trzymanie się
faktów i kontrolowanie emocji

· taktowne
wyrażanie niezgody

· otwartość na
nowe propozycje

· częste zadawanie
pytań

· umiejętność
zbierania danych i myśli

· wielostronność
spojrzenia na interesy

· cierpliwość i
dalekosiężność planowania

· pewność siebie
bez dominacji i agresji

Dla sprawnego
negocjatora ważne jest trafne przetwarzanie danych i informacji. Wrogiem tego
jest dziesięć częstych błędów myślenia, takich jak tendencyjność wniosków, zawężania spojrzenia, uogólnienia,
wyolbrzymione reakcje, egocentryzm, myślenie dychotomiczne, błędne określenie
słowne, podejrzliwość i czytanie w myślach. Zalecane jest utrzymywanie
twórczego stylu psychicznego.

Komunikacja doskonała

Poniżej podane
są zalecenia, których przestrzeganie sprzyja możliwie dobremu porozumieniu,
choć go nie gwarantuje, a to dlatego, że druga strona może „grać na inną
nutę”, gwarantowana jest natomiast jednostronna czystość postępowania.

1. Poznaj sam
siebie. Zdaj sobie sprawę z prawdziwych celów, dużo notuj, pisz pamiętnik,
obserwuj swe działania nie myśli.

2. Uwzględnij
chwiejność uwagi każdego i swoją także. Słuchając dokonujemy wyboru,
selekcjonujemy.

3. Zwracaj uwagę na
drobiazgi. Codzienne drobne umowy, obietnice, praktyczne uczynki i słowa - to
więcej niż przysięga „świąteczna”.

4. Nie spiesz się z
ocenianiem - zanim się zrozumieliśmy, już się oceniamy. Pośpiech w ocenie
prowadzi do błędów.

5. Bądź gotów
przyznać się do pomyłki - nieomylnych jest mało. To zwiększa otwartość i
przybliża, uplastycznia duszę.

6. Zwracaj uwagę na
sens nie na formę - pełniejszy odbiór gwarantuje się przy nastawieniu na ogólne
znaczenie, a nie elemencik.

7. Licz się z
uczuciami drugiej strony - kondycja psychiczna decyduje, czy atmosfera jest
przychylna. Nie ran uczuć drugiego.

8. Szanuj każde
zadane pytanie - wskazuje ona gotowość poszukiwania twych myśli, opinii. To
dowód, że cię słuchają.

9. Różnica zdań
może być korzystna - wzbogaca obraz sprawy, ujawnia naturalne rozmaitości.
Wybaczaj odmienność innym. Ty tez jesteś inny.

10. Zmiana ról-
przyjmij punkt widzenia swojego rozmówcy, „zamień się z nim butami”.

11. Niezgodę
wyrażaj delikatnie - niezgoda jest zawsze bolesna, by złagodzić skutek staraj
się być szczególnie taktowny mówiąc NIE.

12. Unikaj
udzielania rad - nie zdają się one na wiele. Lepiej naprowadzić rozmówcę na
rozwiązanie niż mu je doradzić.

13. Buduj
sprzężenie zwrotne - gdy możesz, zadawaj wiele pytań i otwarcie ujawniaj swe
uczucia wobec rozmówcy.

14. Bądź wnikliwym
obserwatorem - zachowania werbalne rozmówcy to kopalnie informacji o jego
intencjach. Czytaj w nich.

15. Mów jasno i
rzeczowo - nawet o poezji. Dołóż starań, by być zrozumiałym dla tego właśnie
człowieka, z którym się spotkałeś.

16. Okazuj szacunek
dla partnera nawet gdy uważasz, że nie zasługuje. Jednak nawet w tak
niefortunnym układzie szacunek, jaki masz dla rozmówcy skłoni cię do wysiłku,
zmobilizuje twe siły do uwagi i kooperacyjości w kontakcie. Łatwo przenosić
odpowiedzialność za niepowodzenia na partnera, ale niewielki ma to sens poza
tym, że doprowadzi do konfrontacji. Czuj się odpowiedzialny za siebie i trochę za innego.

Bogactwo
sytuacji międzyludzkich jest niewyczerpane, jednak wyczerpujące
byłoby przewidywanie ich wszystkich. W komunikacji między dwojgiem ludzi też
może zdarzyć się nieograniczenie wiele, ale jeżeli ma to być wiele dobrego,
staraj się przestrzegać podanych tu reguł. Więcej właściwie nie potrzeba.

Sztuka słuchania

Podstawowa
zdolność słuchacz to umiejętność współpracy z mówcą, czyli pomaganie mówcy w
kształtowaniu aktów komunikacyjnych (przekazów) i całej sytuacji komunikacyjnej
w ten sposób, by słuchacz mógł możliwie wiernie odtworzyć intencje (znaczenie)
mówcy.

1. Motywacja do
odbioru przekazów jest podstawą. Brak motywacji oznacza, że odbiorca nie widzi
sensu (potrzeby) słuchania, zakłada że ich użyteczność jest zerowa. Silna
motywacja budowana jest przez przekonanie, że ważny jest nadawca i treść, bądź
jeden z tych elementów.

2. Cierpliwość - to
zdolność wysłuchania całości wypowiedzi mówcy bez względu na jej długość i
tematykę. Niecierpliwość przejawia się przerwaniem, związanym najczęściej z
negatywną oceną mówcy.

3. Aktywność
intelektualna - to wewnętrzna działalność interpretacji przekazów pod kątem
określenia ich najważniejszego sensu, intencji. Nieskuteczność zrozumiana winna
zainicjować zewnętrzne działanie metakomunikacyjne, zgłoszenie trudności i
dążenie do ich wyjaśnienia, przez wymianę pytań i odpowiedzi. Bierność to
nieuważne milczenie.

4. Wrażliwość - w
przeciwieństwie do niewrażliwości- to umiejętność odbioru wszelkich, nawet
drobnych sygnałów stanu emocjonalnego nadawcy. Szczególnie istotne jest
odczytywanie napięcia negatywnego, wywołanego głównie przez lęk (strach, wstyd)
lub gniew.

5. Wsparcie - to
takie działanie, które stwarza atmosferę aprobaty i zrozumienia. Jego cel to
ułatwienie nadawcy realizacji zadania, jakim jest przedstawienie wszystkich
swych racji dotyczących danej sprawy. Wsparcie słuchacza, realizowane
niewerbalnie lub przez mikrowypowiedzi (a nawet dłuższe frazy) zawierające
sygnały aprobaty zachęca do kontynuacji wypowiedzi.

Brak wsparcia
polega na zachowaniu neutralnym (nieokazywanie aprobaty) bądź agresywnym -
okazywanie dezaprobaty, oceny negatywnej. Ujawnienie negatywnych emocji (złość,
irytacja, znudzenie itp.) jest równoznaczne funkcjonalne z budowaniem bariery
komunikacyjnej. podobnie jak wsparcie, może być realizowane werbalnie lub
niewerbalnie.

ZACHOWANIA NIEWERBALNE W ZALEŻNOŚCI OD NASTAWIENIA DO
ROZMÓWCY

Nastawienie nieprzyjazne	Nastawienie przyjazne
· unika wymiany spojrzeń · pochyla, odwraca głowę · mimika uboga, zła · mocno ściska dłonie · pociera często nos, głowę · odsuwa się od rozmówcy	· patrzy w oczy rozmówcy · kiwa głową aprobująco · uśmiech się · trzyma dłonie otwarte · rzadko dotyka głowy · zbliża się ku rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej	Zachowanie osoby pewnej siebie
· często przymyka oczy · nerwowo rusza rękami · zasłania często usta · wierci się na krześle · nerwowo kiwa głową	· oczy naturalnie otwarte · trzyma ramiona luźno, swobodnie · odsłania sylwetkę, twarz · siedzi pewnie spokojnie · trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Nastawienie wrogie, agresywne	Nastawienie zdecydowania bez wrogości
· uśmiecha się z politowaniem · nieprzyjemny wyraz twarzy · grozi palcem wskazującym · podnosi brwi z niesmakiem · wstaje by unieść się nad rozmówcę · ściska dłonie w pięści · patrzy ponad głową rozmówcy	· spogląda na rozmówcę ok. 75% czasu · wyraz zdecydowania, pewności · gestykuluje dłońmi · lekko odwraca głowę w bok · lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić · trzyma dłonie otwarte · patrzy prosto w oczy

PORÓWNANIE TRZECH GŁÓWNYCH STYLÓW NEGOCJOWANIA

(na podstawie:
Fisher, Ury, s.35)

Styl kooperacyjny (miękki)	Styk rywalizacyjny (twardy)	Styk rzeczowy (zasadniczy)
Uczestnicy są przyjaciółmi	Uczestnicy są przeciwnikami	Uczestnicy rozwiązują wspólnie problem
Celem jest porozumienie	Celem jest zwycięstwo	Celem jest rozsądny wynik, uzyskany sprawnie i w rozsądnej atmosferze
Ustępuj dla podtrzymania kontaktów	Żądaj ustępstw jako warunku podtrzymywania kontaktów	Oddzielaj ludzi od problemu
Traktuj ludzi i problem delikatnie	Bądź twardy wobec ludzi i problemu	Bądź delikatny wobec ludzi, a twardy wobec problemu
Ufaj innym	Nie ufaj innym	Postępuj niezależnie od zaufania
Łatwo zmieniaj stanowisko	Okopuj się na swym stanowisku	Koncentruj się na zadaniu nie na stanowiskach
Składaj oferty	Stosuj groźby	Badaj stan interesów
Ujawniaj dolną granicę tego, co możesz zaaprobować	Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji	Unikaj formowania dolnej granicy
Przyjmuj jednostronne straty dla dobra porozumienia	Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów	Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron
Szukaj jednego rozwiązania, aprobowanego przez drugą stronę	Szukaj jednego rozwiązania korzystnego tylko dla ciebie	Szukaj wielu możliwości, wybierzesz jedną później
Nalegaj na zawarcie porozumienia	Nalegaj na przyjęcie twego stanowiska	Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów
Staraj się unikać „koncertu życzeń”	Staraj się zwyciężyć w koncercie życzeń	Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych
Poddawaj się presji	Wywieraj presję	Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji

Bibliografia:

Zbigniew Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo
Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994.

Zasoby sieci
Internet.